Katherine, Author at C&M Soluciones de Marketing

25 noviembre, 2024

Preventa digital: la relevancia en las redes

Planificar tu estrategia digital para 2025 puede resultar un desafío. Sin embargo, la temporada de preventa se presenta como una oportunidad clave para optimizar el proceso. En este artículo, abordaremos diversas consideraciones técnicas que te permitirán estructurar tus acciones con mayor precisión y confianza.

Preventas publicitarias en Venezuela: una visión general

La preventa en Venezuela es una oportunidad única para que los anunciantes planifiquen sus estrategias de comunicación con visión a largo plazo. Durante los meses de octubre y noviembre, los medios ofrecen condiciones especiales para asegurar inversiones publicitarias para el año siguiente.

Esto implica reservar con antelación un determinado tiempo o espacio en televisión, radio, prensa, revistas o plataformas digitales para la difusión de un anuncio o campaña publicitaria.

Ventajas competitivas: incorporar las preventas publicitarias en tu estrategia

Optimización del presupuesto: Al adquirir espacios publicitarios con anticipación, los anunciantes pueden acceder a descuentos significativos, lo que les permite maximizar su inversión y obtener un mayor retorno.

Disponibilidad: Garantiza la disponibilidad de los espacios más solicitados, especialmente en fechas clave como temporadas altas o eventos especiales.

Planificación estratégica: Permite a las marcas planificar sus campañas con mayor anticipación y ajustarlas a sus objetivos de marketing.

Negociación: Ofrece la oportunidad de negociar condiciones especiales, como formatos publicitarios personalizados o promociones adicionales.

Al planificar sus campañas con anticipación, los anunciantes pueden asegurar una presencia sólida en los medios y fortalecer su posicionamiento en el mercado.

Principales diferencias entre las compras realizadas a lo largo del año y las efectuadas durante la preventa

Características	Comprar durante el año	Comprar en preventa
Flexibilidad	Alta	Baja
Reactividad	Ata	Baja
Costo	Variable	Fijo (generalmente más bajo)
Planificación	Depende de la demanda	A largo plazo
Disponibilidad	Garantizada	Garantizada
Compromiso	Menor	Mayor

Ahora, ¿Cuáles son las consideraciones que debemos tener presente al momento de adaptar el concepto de preventa en los medios digitales? Aquí deberíamos hablar de las preventas en los medios tradicionales antes de los digitales

A continuación, lo desarrollaremos:

Preventa de medios digitales: un enfoque basado en datos

Consiste en adquirir espacios publicitarios en plataformas digitales con anticipación, lo que suele conllevar beneficios adicionales. Para tomar decisiones estratégicas durante esta etapa, es fundamental basarse en datos históricos y establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permitan medir el éxito de tus campañas.

Estableciendo el presupuesto en función de costos históricos

Al definir el presupuesto para la preventa, considera los siguientes factores:

Rendimiento de campañas anteriores: Analiza el desempeño de tus campañas digitales en el pasado. Identifica qué canales, formatos y estrategias han generado los mejores resultados en términos de alcance, engagement y conversiones.
Objetivos de negocio: Define claramente los objetivos que deseas alcanzar con tus campañas (aumento de ventas, generación de leads, mejora de la imagen de marca, lanzamiento de productos, etc.).
Tendencias del mercado: Mantente al tanto de las tendencias del mercado y de tus competidores. Esto permitirá ajustar tu presupuesto y estrategia en función de las nuevas oportunidades.
Factores externos: Considera factores externos como la estacionalidad, eventos especiales y cambios en el comportamiento del consumidor que puedan afectar tus resultados.

Definiendo los KPI según el historial de rendimiento

Los KPI te permiten medir el éxito de tus campañas y realizar ajustes en tiempo real. Algunos KPI relevantes para la preventa de medios digitales incluyen:

Alcance: Número de personas únicas que han visto tu anuncio.
Impresiones: Número total de veces que se ha mostrado tu anuncio.
Tasa de clics (CTR): Porcentaje de personas que hacen clic en tu anuncio después de verlo.
Tasa de conversión: Porcentaje de personas que realizan una acción deseada después de hacer clic en tu anuncio (por ejemplo, una compra, una suscripción).
Costo por adquisición (CPA): Costo promedio de adquirir un nuevo cliente o lead. permite responder: ¿Esta campaña hizo que mi negocio gane dinero?
Retorno de la inversión (ROI): Medida del beneficio obtenido por cada dólar invertido en publicidad.

Ejemplo: Si tu objetivo principal es generar leads, puedes enfocarte en mejorar tu CTR y CPA.

Patrones de consumo internacionales en 2024

En el año 2024 hay una evolución significativa en los patrones de consumo a nivel global, moldeada por una combinación de factores como la recuperación post-pandémica, la inflación, la incertidumbre geopolítica y la creciente conciencia sobre la sostenibilidad.

Tendencias Clave:

Consumidor híbrido: la fusión entre lo digital y lo físico se ha consolidado. Los consumidores buscan experiencias personalizadas y omnicanal, combinando compras en línea con visitas a tiendas físicas.

Experiencias personalizadas: los consumidores valoran cada vez más las experiencias únicas y personalizadas, y esperan que las marcas se adapten a sus necesidades individuales.

Comunidad y pertenencia: los consumidores buscan sentirse parte de una comunidad y conectar con marcas que compartan sus valores.

El Social Listening como brújula para navegar el mercado de 2025

Esta herramienta es clave para que las empresas comprendan las tendencias del mercado y anticipen cambios en el comportamiento del consumidor.

Identificación de tendencias emergentes:

Palabras clave y hashtags: monitorear estos elementos ayuda a detectar nuevas tendencias.

Análisis de sentimientos: permite entender las opiniones de los consumidores, identificando oportunidades y riesgos.

Detección de influencers: ayuda a identificar influencers clave y su impacto en la opinión pública.

Comprensión del comportamiento del consumidor:

Motivaciones de compra: Analizar conversaciones puede revelar qué motiva a los consumidores a comprar.

Experiencias del cliente: Identifica áreas de mejora y escucha a los consumidores para descubrir necesidades no atendidas en el mercado.

Monitoreo de la competencia:

Análisis comparativo: Permite evaluar el desempeño de una marca frente a sus competidores.

Identificación de oportunidades: Analizar estrategias de la competencia ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio.

Benchmarking

Esta técnica evalúa la posición de una empresa en relación con sus competidores. Para ello, se utilizan datos oficiales, como el crecimiento de la empresa, que permiten analizar cómo se encuentra tu marca frente a otros negocios del mismo sector.

Comprender las estrategias de la competencia directa de tu marca o servicio es fundamental para desarrollar una estrategia efectiva que satisfaga tanto a tus clientes actuales como a los potenciales.

Unificando tendencias de mercado: 2024 y la visión hacia 2025

Ejemplos Prácticos:

Retail: Utilizar la realidad aumentada para permitir a los clientes visualizar productos en sus propios espacios antes de comprar.
Servicios financieros: Ofrecer servicios financieros personalizados basados en el comportamiento y las preferencias de cada cliente.
Salud: Desarrollar aplicaciones móviles que permitan a los usuarios monitorear su salud y recibir recomendaciones personalizadas.
Alimentación: Crear plataformas de comercio electrónico que ofrecen productos locales y sostenibles, con información detallada sobre los ingredientes y los productores.

Al analizar las tendencias de inversión en publicidad y retargeting, se observa una clara concentración en ciertos canales y formatos. Estos son los principales:

Redes sociales:

Plataformas: Facebook, Instagram, TikTok y LinkedIn han sido los principales destinatarios de inversión, especialmente en formatos de video y anuncios interactivos.

Formatos: Los formatos de video corto, reels y stories han ganado popularidad, permitiendo a las marcas conectar de manera más creativa y auténtica con su audiencia.

Publicidad en apps: La publicidad dentro de aplicaciones móviles ha experimentado un crecimiento exponencial, especialmente en juegos y redes sociales.

Búsqueda:

Google Ads: Sigue siendo el líder indiscutible en publicidad de búsqueda, con una creciente inversión en anuncios de shopping y búsqueda local.

Publicidad programática:

DSPs: Las Demand-Side Platforms han facilitado la compra de inventario publicitario de manera automatizada, optimizando las campañas y reduciendo costos.

¿Por qué estas áreas han sido tan atractivas para los anunciantes?

Alcance: Las redes sociales y los motores de búsqueda ofrecen acceso a audiencias segmentadas.

Mayor interacción: Los formatos de video y los anuncios interactivos fomentan una mayor interacción con los usuarios.

Medición precisa: Las herramientas de seguimiento permiten medir el rendimiento de las campañas de manera precisa y optimizarlas en tiempo real.
Personalización: La tecnología permite crear anuncios altamente personalizados, lo que aumenta la relevancia y la efectividad.

Preventas efectivas: ¿Cuáles son las consideraciones para llevar a cabo una preventa exitosa?

Para lograr una preventa o proyección estratégica exitosa, es crucial definir claramente el producto o servicio y resaltar su valor único. Identifica y segmenta tu público objetivo mediante investigación de mercado, eligiendo los canales digitales más efectivos. Comunica los beneficios de tu oferta con un mensaje claro y genera expectación a través de una campaña de lanzamiento. Por último, ejecuta la campaña y realiza un seguimiento constante para ajustar y mejorar su efectividad.

20 noviembre, 2024

Publicidad Exterior: El impacto de su conexión visual con el público

by Katherine

La publicidad exterior conecta marcas con el público a través de impactantes comunicaciones visuales.

Descubre cómo funciona la Publicidad Exterior

La publicidad exterior se refiere a las estrategias de comunicación visual en espacios públicos diseñadas para captar la atención del público objetivo. Destaca por su alta visibilidad y ubicación estratégica, lo que la convierte en una forma tradicional y efectiva de publicidad.

Su formato visual no solo atrae de manera impactante, sino que también contribuye al reconocimiento de marca, adaptándose a la evolución actual con vallas digitales que permiten contenido dinámico.

A pesar del auge de los medios digitales, continúan siendo una herramienta esencial en las estrategias de marketing de numerosas empresas, gracias a su capacidad para captar la atención de un amplio público y generar un impacto duradero
Las vallas publicitarias son consideradas una de las formas más tradicionales y efectivas de publicidad exterior.

Conoce los diferentes tipos de Publicidad Exterior

Impacto y alcance: la Vallas publicitarias en la comunicación masiva

1- Alcance: Pueden llegar a un público masivo y diverso, sin importar su nivel socioeconómico o intereses. Su ubicación estratégica en zonas de alto tránsito garantiza una alta exposición.

2- Visibilidad: Su gran tamaño y ubicación las hacen difíciles de ignorar. Un mensaje bien diseñado en una valla publicitaria puede captar la atención de miles de personas al día.

3- Impacto visual: Las imágenes y los mensajes de las vallas publicitarias son diseñados para ser llamativos y memorables. El impacto visual es clave para generar una impresión duradera en la mente del consumidor.

4- Frecuencia de exposición: Al estar ubicadas en lugares por los que las personas transitan a diario, las vallas publicitarias ofrecen una alta frecuencia de exposición, lo que refuerza el mensaje y aumenta la probabilidad de que sea recordado.

5- Complemento a otros medios: Las vallas publicitarias pueden complementar otras estrategias de marketing, como la publicidad digital o la televisión, ampliando el alcance de la campaña.

Descubre los diversos tipos y categorías de Vallas Publicitarias

Las vallas publicitarias han evolucionado significativamente, ofreciendo una amplia gama de opciones para adaptarse a diferentes necesidades y presupuestos, los principales tipos y categorías de vallas publicitarias son:

1. Por su Estructura:

Monoposte: Son las más comunes, con una estructura simple y un solo poste de soporte.

Biposte: Se apoyan en dos postes, lo que les otorga mayor estabilidad y permite diseños más grandes.

Poliédricas: Tienen múltiples caras, lo que permite mostrar diferentes mensajes o imágenes desde distintos ángulos.

Vallas bajas: Se ubican a menor altura, generalmente cerca del suelo, y son ideales para espacios reducidos o eventos.

Vallas Móviles: Se colocan sobre vehículos, lo que permite llevar la publicidad a diferentes ubicaciones.

2. Por su Tecnología:

Estáticas: Son las tradicionales, con un diseño fijo que no cambia.

Digitales: Utilizan pantallas LED para mostrar anuncios dinámicos, con la posibilidad de cambiar los mensajes con frecuencia.

“NIKE deslumbra con su valla publicitaria en Tokio”

Vallas interactivas: Permiten la interacción con el público, como por ejemplo, mediante pantallas táctiles o reconocimiento facial.

4. Por su Ubicación:

Urbanas: Se ubican en ciudades, en zonas de alto tráfico peatonal o vehicular.

Rurales: Se colocan en carreteras y autopistas, dirigidas a un público que se desplaza en automóvil.

Vallas en estadios: Se ubican en los alrededores de estadios y arenas deportivas, para llegar a un público aficionado.

Claves para crear una Valla Publicitaria impactante

1. Define tu objetivo

¿Qué quieres lograr con la valla? ¿Dar a conocer un nuevo producto, aumentar la conciencia de marca, generar tráfico a un sitio web o tienda?
¿Cuál es tu público objetivo? Define su edad, género, intereses y hábitos de consumo.

2. Selecciona la ubicación ideal

Tráfico: Elige un lugar con alto tráfico peatonal o vehicular.
Visibilidad: Asegúrate de que la valla sea visible desde una distancia considerable.
Contexto: Considera si la ubicación se relaciona con tu producto o servicio.

3. Diseña un mensaje claro y conciso

Mensaje principal: Debe ser claro, conciso y fácil de entender a primera vista.
Llamada a la acción: Indica qué quieres que haga el público (visitar una web, llamar, etc.).
Visual atractivo: Utiliza imágenes de alta calidad y colores llamativos que capten la atención.

4. Considera el diseño

Simplicidad: Evita sobrecargar la valla con demasiada información.
Legibilidad: Utiliza fuentes grandes y claras que sean visibles desde lejos.
Colores: El uso estratégico de colores es esencial para evocar emociones y destacar tu marca. Elige una paleta que refleje tu identidad y sea memorable, ya que una buena combinación puede captar la atención y dejar una impresión duradera.
Imagen impactante: Asegúrate de utilizar imágenes de alta calidad y relevantes para tu mensaje. Las imágenes evocan emociones y pueden contar una historia instantáneamente, lo que puede ser más efectivo que las palabras solas

5. Elige el tamaño y formato adecuado

Dimensiones: El tamaño dependerá de la ubicación y del presupuesto.
Formato: Puedes optar por vallas estáticas, digitales o incluso vallas interactivas.

6. Producción y montaje

Impresión: Asegúrate de que la impresión sea de alta calidad y resistente a las inclemencias del tiempo.
Instalación: Contrata a profesionales para la instalación de la valla.

7. Mide los resultados

Tracking: Utiliza códigos QR o enlaces cortos para medir la efectividad de la campaña.
Encuestas: Realiza encuestas para conocer la opinión de los consumidores.

KPI Esenciales para evaluar el Rendimiento de una Valla Publicitaria

Los KPI (Key performance indicators) para las vallas publicitarias son métricas fundamentales que ayudan a medir la efectividad de una campaña publicitaria. A continuación, te presento algunos de los KPI más relevantes que deberías considerar para evaluar el impacto de tu estrategia.

1. Alcance	Este KPI mide cuántas personas han visto la valla publicitaria. Puede estimarse a través de datos demográficos y del tráfico en la zona donde se encuentra la valla. Un mayor alcance indica que más personas están expuestas al mensaje. Instrumentos de medición: Datos demográficos, Contadores de tráfico y Software de densidad poblacional.
2. Frecuencia	se refiere al número de veces que una persona promedio ve la valla en un período determinado. Un equilibrio adecuado entre alcance y frecuencia garantiza que el mensaje sea recordado sin saturar al público.
3. Tasa de Recordación	Mide qué porcentaje de personas recuerda haber visto la valla y el mensaje que transmite. Se puede evaluar mediante encuestas o estudios de mercado. Una alta tasa de recordación indica un diseño efectivo y un mensaje claro.
4. Interacción y Participación	Aunque las vallas publicitarias son medios estáticos, puedes medir la interacción indirectamente a través de acciones como visitas a un sitio web, menciones en redes sociales o el uso de códigos QR.
5. Conversiones	Este KPI mide cuántas personas realizan una acción deseada después de ver la valla, como hacer una compra, registrarse o solicitar información. Las conversiones son un indicador directo del éxito de la campaña.
6. Costo por Mil (CPM)	Es una métrica que calcula el costo de llegar a mil personas con la publicidad. Ayuda a evaluar la eficiencia del gasto en publicidad exterior en comparación con otros medios.
7. Retorno de Inversión (ROI)	mide el beneficio obtenido en relación con el costo de la campaña publicitaria. Es crucial para determinar si la inversión en vallas publicitarias está generando resultados positivos.
8. Análisis Geográfico	Al utilizar herramientas como geolocalización, puedes analizar cómo varía el rendimiento de las vallas según su ubicación. Esto ayuda a identificar las áreas más efectivas y a optimizar futuras campañas.
9. Sentimiento de público	Medir cómo se siente el público respecto a tu marca y mensaje puede hacerse a través de encuestas o análisis en redes sociales. Un sentimiento positivo puede correlacionarse con el impacto de la publicidad exterior
10. Comparativa Competitiva	Evaluar cómo se desempeñan tus vallas en comparación con las campañas publicitarias de competidores también es un KPI importante. Te permite entender tu posicionamiento en el mercado y ajustar estrategias si es necesario.

Métricas clave para medir el éxito de tu campaña

Según el alcance de la audiencia, se estima el número de espectadores únicos utilizando datos de tráfico o herramientas de medición.

La fórmula es:

Alcance de la audiencia = Total de impresiones únicas / Tamaño total del público objetivo.

Ejemplo: Medición del alcance de una valla publicitaria

Imagina que has instalado una valla publicitaria en una avenida principal de una ciudad con una población de 1 millón de habitantes.

Total de impresiones únicas: Obtener un número exacto de impresiones para una valla publicitaria es complicado, ya que no hay un contador como en televisión. No obstante, se puede estimar a partir del tráfico vehicular y peatonal. Si pasan 50,000 vehículos y 10,000 peatones al día, y suponiendo que el 50% de los vehículos y el 30% de los peatones ven la valla, se estima un total de aproximadamente 27,500 impresiones únicas diarias.

Tamaño total del público objetivo: Supongamos que tu público objetivo son personas entre 25 y 45 años con interés en productos deportivos. Según estudios de mercado, este segmento representa el 20% de la población de la ciudad. Entonces, tu público objetivo sería de 200,000 personas (1 millón de habitantes * 20%).

Cálculo del alcance de la audiencia:

Alcance de la audiencia = 27,500 impresiones únicas diarias / 200,000 público objetivo = 0.1375

Interpretación del resultado:

En este caso, el alcance diario es de aproximadamente 13.75%. Esto significa que, en promedio, el 13.75% de tu público objetivo ve la valla publicitaria cada día.

Si la valla está expuesta durante un mes (30 días), el alcance acumulado sería de aproximadamente 412.5% (13.75% * 30). Sin embargo, es importante tener en cuenta que este cálculo asume que no hay duplicación de audiencia, lo cual es poco probable en la realidad.

La publicidad exterior sigue siendo una herramienta poderosa para llegar a un público masivo y generar un impacto duradero. Su capacidad para captar la atención, su versatilidad y su constante evolución la convierten en un elemento fundamental en cualquier estrategia de marketing integral. Al combinar el diseño creativo, la tecnología y una ubicación estratégica, las vallas publicitarias pueden transformar un mensaje en una experiencia memorable.

Sin embargo, para maximizar el retorno de la inversión, es crucial definir objetivos claros, seleccionar los formatos adecuados y medir los resultados de manera rigurosa.

11 noviembre, 2024

Customer Journey: descubre sus 7 touchpoints

by Katherine

Identificar y optimizar touchpoints en el customer journey B2B y B2C es clave para generar lealtad y relaciones duraderas.

Touchpoints: Los Pilares de la Conexión con el Cliente

Los puntos de contacto, o touchpoints, son las distintas etapas en las que un cliente se relaciona con una marca a lo largo de su ciclo de compra. Estas interacciones constituyen oportunidades valiosas para fortalecer la conexión con el cliente y construir una marca sólida y confiable.

¿Sabes cómo generar una interacción efectiva con los potenciales clientes de tu marca en el customer journey?

La respuesta son los touchpoints. Al optimizar cada una de estas interacciones, tu marca puede ofrecer experiencias personalizadas y memorables. No solo se trata de mejorar la satisfacción del cliente; al hacerlo, también tienes la oportunidad de convertir a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca, quienes compartirán su entusiasmo y lealtad con otros.

¿Los canales de comunicación son Touchpoints?

Los puntos de contacto son los momentos en los que el cliente interactúa con la marca, mientras que los canales son los medios a través de los cuales se produce esa interacción.

Es importante destacar la diferencia entre ambos: aunque se promocionan mediante anuncios, correos electrónicos y redes sociales, los puntos de contacto se centran en la conexión establecida entre el cliente y la marca, no en los medios de comunicación utilizados.

Tipos de puntos de contacto en el customer journey

Explorando los diferentes tipos de canales: una guía completa

a) Según el canal:

Digitales: Interacciones a través de dispositivos electrónicos.

Sitio web
Redes sociales
Aplicaciones móviles
Correo electrónico
Anuncios online
Chatbots

Físicos: Interacciones en el mundo real.

Tiendas físicas
Eventos
Catálogos
Empaquetado de productos
Servicio al cliente en persona

b) Según la naturaleza de la interacción:

Activos: El cliente inicia la interacción (por ejemplo, una llamada al área de servicio al cliente).

Pasivos: La marca inicia la interacción (por ejemplo, un correo electrónico de marketing).

c) Según el grado de personalización:

Personalizados: Interacciones adaptadas a las preferencias y el historial del cliente.

Masivos: Interacciones genéricas dirigidas a un amplio público.

Aprende a crear un presupuesto para una campaña publicitaria

Así puedes comenzar a identificar los Touchpoints de manera efectiva

1- Enfoque en la personalización y la experiencia del cliente

Al personalizar la experiencia en cada interacción, desde el primer contacto hasta la postventa, se fortalece el vínculo emocional con la marca y se incrementa la probabilidad de fidelización.

Un Customer Journey del cliente les permite identificar y mejorar estos puntos de contacto, asegurando que cada uno contribuya a una experiencia excepcional.

2- Destacando la importancia de la coherencia y la alineación

Implementar efectivamente los puntos de contacto requiere una estrategia integral que alinee todos los canales y touchpoints. Cada interacción debe ser coherente con la identidad de la marca y contribuir a una experiencia de cliente fluida y satisfactoria.

Al comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, pueden diseñar puntos de contacto que no sólo resuelvan problemas, sino que también superen las expectativas.

3- Haciendo hincapié en la medición y la mejora continua

Para maximizar el valor de los puntos de contacto, es fundamental medir su impacto y realizar ajustes continuos. Al rastrear las interacciones de los clientes y recopilar feedback, pueden identificar áreas de mejora y optimizar cada punto de contacto. Un enfoque basado en datos les permite tomar decisiones y garantizar que sus esfuerzos estén alineados con los objetivos del negocio.

Customer Journey: El ciclo completo de la experiencia del cliente

Es un mapa detallado que revela los pensamientos, emociones y acciones de los clientes. Al comprender su recorrido, las empresas pueden personalizar cada interacción y ofrecer experiencias únicas que convierten a estos clientes en defensores de la marca.

Conoce cómo funciona un Customer Journey: https://www.youtube.com/watch?v=4V6TuNn5cbQ

Explorando los tipos de Touchpoints en el Customer Journey: proactivos y reactivos

Proactivos:

Las interacciones iniciadas por la empresa tienen como objetivo anticiparse a las necesidades del cliente y fortalecer la relación existente

Ejemplos:
- Notificaciones personalizadas: Aniversarios de compra, próximos eventos o lanzamientos de productos relevantes.
- Recomendaciones proactivas: Sugerencias de productos o servicios basados en el historial de compras o intereses del cliente.
- Ofertas exclusivas: Descuentos, promociones o regalos especiales para clientes fieles.
- Check-ins: Encuestas de satisfacción o seguimiento de pedidos para demostrar interés en la experiencia del cliente.
Implicaciones: Los touchpoints proactivos demuestran que la empresa se preocupa por sus clientes y valora su relación. Ayudan a construir confianza y lealtad a largo plazo.

2. Reactivos:

Son interacciones que surgen como respuesta a una acción o necesidad del cliente.

Ejemplos:
- Atención al cliente: Respuestas a consultas, resolución de problemas, asistencia técnica.
- Comentarios y reseñas: Respuestas a comentarios positivos o negativos en redes sociales o plataformas de reseñas.
- Devoluciones y reembolsos: Gestión de devoluciones y reembolsos de manera eficiente.
- Quejas y reclamaciones: Manejo de quejas y reclamaciones de forma profesional y rápida.
Implicaciones: Los touchpoints reactivos son cruciales para gestionar las expectativas del cliente y resolver cualquier problema que pueda surgir. Una respuesta rápida y efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para mejorar la relación.

La importancia de equilibrar ambos tipos de Touchpoints:

Experiencia del cliente excepcional: Una combinación efectiva de touchpoints proactivos y reactivos crea una experiencia de cliente más completa y satisfactoria.

Relaciones sólidas: Los touchpoints proactivos refuerzan la relación con el cliente, mientras que los reactivos demuestran que la empresa está ahí para ayudar cuando se necesita.
Mayor lealtad: Al ofrecer una experiencia personalizada y consistente en todos los touchpoints, es más probable que los clientes se conviertan en defensores de la marca.

Este embudo de 7 etapas permite analizar en profundidad cada fase del Customer Journey y optimizar las estrategias de marketing y ventas:

10 ejemplos de Touchpoints ideales para conectar con tus clientes

Funnel de 7 etapas: Un análisis detallado

Etapa	Punto de Contacto	Descripción
1. Descubrimiento	Redes sociales, SEO, publicidad online, televisión, radio, revistas, periódicos. Contenido de valor (Blog, eBooks)	El cliente se encuentra con la marca por primera vez a través de diferentes canales. Ofrece información relevante para resolver problemas o satisfacer necesidades.
2. Consideración	Webinars, demostraciones, estudios de casos, catálogos, ferias, eventos. Testimonios de clientes	El cliente evalúa diferentes opciones y compara el producto o servicio con la competencia. Opiniones positivas de otros clientes influyen en la decisión de compra
3. Preferencias	Comparadores de precios, listas de deseos, tiendas físicas Chat en vivo	El cliente comienza a comparar precios y características de diferentes productos. El cliente busca información adicional y resuelve dudas antes de tomar una decisión.
4. Intención	Cupones de descuento, Pruebas gratuitas, demostraciones en tienda	El cliente muestra una intención clara de compra y busca incentivos adicionales.
5. Ventas	Carrito de compras, checkout, facturación, tiendas físicas	Se concreta la transacción y se completa la compra.
6. Recomendaciones	Encuestas de satisfacción, programas de referidos	Se invita al cliente a compartir su experiencia y recomendar la marca a otros.
7. Fidelización	Programas de lealtad, contenido personalizado, atención al cliente post-venta	Se busca fortalecer la relación con el cliente y fomentar la repetición de compras.

Relevancia de los Touchpoints en cada etapa del proceso: ¿Qué debes saber?

Touchpoints en Fase de Pre-compra:

Los puntos de contacto son todas las interacciones que un cliente potencial establece con una marca antes de realizar una compra. Estos momentos clave, en los que el consumidor se relaciona con la marca, juegan un papel fundamental en su proceso de decisión de compra.

Principales Touchpoints en Fase de Pre-compra

Digitales:

Buscadores: SEO, SEM, búsquedas locales, long-tail y keywords.
Sitios de reseñas: Plataformas especializadas, foros, comunidades.
Redes sociales: Orgánicas, pagas, influencers, grupos.
Marketing de afiliación: Posts patrocinados, publicidad en blogs.
Comparadores de precios: Optimización de fichas de producto, ofertas especiales.
Remarketing: Email, display, social media.
Email marketing: Bienvenida, newsletters, promociones.
Influencer marketing: Colaboraciones con personalidades relevantes.

Tradicionales:

Publicidad impresa: Revistas, periódicos, folletos, carteles.
Radio: Spots publicitarios, patrocinios de programas.
Televisión: Comerciales, patrocinios de eventos.
Merchandising: Artículos promocionales, muestras gratuitas.
Relaciones públicas: Cobertura en medios, comunicados de prensa.
Eventos físicos: Ferias, congresos, exposiciones.

Touchpoints en Fase de Compra:

La etapa de compra abarca todos los puntos de contacto que un cliente establece con la marca, desde el momento en que decide adquirir un producto o servicio hasta la finalización de la transacción. Optimizar esta fase es crucial para incrementar las conversiones y fortalecer la relación con el cliente.

Estrategias para Optimizar la Fase de Compra

Experiencias de compra personalizadas: Crear experiencias de compra únicas para cada cliente, adaptando el diseño de la tienda, el contenido y las promociones a sus preferencias.
Garantía de satisfacción: Ofrecer políticas de solución y cambio flexibles.
Testimonios de clientes: Mostrar las opiniones positivas de otros compradores.

Touchpoints en Fase de Post-compra:

La fase post-compra es una oportunidad invaluable para consolidar la relación con el cliente, fomentar la lealtad y estimular futuras compras. Al brindar una experiencia positiva y personalizada después de la adquisición, las empresas pueden diferenciarse de la competencia y aumentar el valor de vida del cliente.

Los 7 Puntos de Contacto en B2B y B2C

B2B (Business-to-Business)
Se refiere a transacciones comerciales que ocurren entre dos empresas. En este modelo, una empresa ofrece productos o servicios a otra.

Casos de Éxito: Empresas B2B que marcan la diferencia:

https://www.shopify.com/es/case-studies/laird-superfood

B2C (Business-to-Customer)
Es un modelo comercial donde las empresas venden productos o servicios directamente a los consumidores finales. Este enfoque se centra en satisfacer las necesidades y deseos individuales de los clientes.

Análisis Comparativo del Customer Journey: B2B vs B2C

Pre-compra

Compra

Post-compra

B2B

Pre-conciencia:
el cliente potencial aún
no conoce la solución o servicio que podría necesitar.

Conciencia:
es el momento en que comienza a conocer la marca a través de publicidad, ferias comerciales o referencias.

Consideración:
el cliente investiga y compara diferentes proveedores.

Preferencias:
el cliente comienza a preferir un proveedor específico basándose en factores como calidad del servicio, costos y relaciones previas.

Compra:
Para el cliente puede ser un proceso ser más largo e involucra negociaciones, contratos y aprobaciones por varias partes interesadas.

Se espera un seguimiento para garantizar que el cliente esté satisfecho y se resuelvan posibles problemas.

Lealtad:
se construye a través de relaciones sólidas y confianza; un cliente leal puede convertirse en un defensor de la marca al referir nuevos clientes.

B2C

Pre-conciencia:
el consumidor no es consciente de una necesidad específica. Las campañas de branding son fundamentales para despertar su interés.

Conciencia:
el consumidor se entera de la marca a través de anuncios, redes sociales o recomendaciones, lo que resalta la importancia de la visibilidad.

Consideración:
el consumidor evalúa opciones basándose en reseñas, precios y características del producto.

Preferencias:
se desarrollan gracias a experiencias anteriores, marketing efectivo o recomendaciones.

Compra:
la compra suele ser más directa y rápida, aunque también puede incluir procesos como pagos en línea o compras en tiendas físicas.

El consumidor utiliza el producto y puede compartir sus experiencias en redes sociales o dejar reseñas. Aquí es donde el servicio al cliente juega un papel importante.

Lealtad:
se fomenta mediante programas de recompensas, atención al cliente excepcional y campañas personalizadas que mantienen al consumidor comprometido con la marca

Importancia de los puntos de contacto

Personalización de la experiencia del cliente: Implica adaptar cada interacción a las necesidades y preferencias individuales del cliente, utilizando datos y tecnología para ofrecer experiencias únicas.
Optimización de estrategias de marketing: Consiste en medir y analizar los puntos de contacto para mejorar las campañas de marketing y asegurar que contribuyan a los objetivos del negocio.
Uso de encuestas: Se emplean para recopilar retroalimentación directa sobre las experiencias del cliente en diferentes puntos de contacto, facilitando la identificación de áreas de mejora.

Beneficios de una buena gestión de Touchpoints

Fidelización: Experiencias personalizadas aumentan la lealtad del cliente.
Satisfacción: Mejores diseños en los puntos de contacto elevan la satisfacción general.
Aumento de ventas: Experiencias positivas llevan a mayores volúmenes de ventas.
Optimización marketing: Datos recopilados permiten ajustar estrategias para mejores resultados.
Diferenciación: Una experiencia única ayuda a destacar en un mercado competitivo.

La gestión efectiva de los Touchpoints es clave para personalizar la experiencia del cliente y optimizar las estrategias de marketing. Al adaptar cada interacción a las necesidades individuales, se incrementa la satisfacción y se fomenta la lealtad del cliente. En un contexto donde cada interacción es crucial, invertir en esta gestión ofrece una ventaja significativa para cualquier organización.