Primeramente, comencemos por definir: ¿Qué es un chatbot?

 

 

Un chatbot es un software basado en inteligencia artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real a través de textos o por mensajes de voz. Estos suelen ser utilizados en servidores especializados en atención al cliente o en las páginas webs de bancos, seguros, viajes, etc. Así como también se utilizan en los famosos asistentes virtuales, entre ellos: Siri, Irene, Cortana o Alexa.

 

Y esto se viene desarrollando desde hace mucho tiempo

Aunque esto pareciese un descubrimiento reciente, en los años 60 se creó Eliza, el primer software rudimentario creado en el laboratorio de inteligencia artificial del MIT (Instituto Tecnológico de Massachusetts) el cual era capaz de simular una conversación usando una metodología de comparación de patrones. Este no tenía una comunicación tan fluida y se asemejaba más hacia un monólogo.

La efectividad de su uso, ha logrado que múltiples empresas la utilicen como un nuevo método para atender a los clientes.

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Según datos de la consultora Gartner, el 38% de las compañías a nivel mundial tiene previsto utilizar bots conversacionales para la atención al cliente durante el 2024. La consultora prevé que en menos de cinco años su uso se habrá generalizado, incentivando las ventas y fidelizando los clientes.

 

Los chatbots en su perfeccionamiento de funcionalidad pueden preguntar, responder e incluso conversar, convirtiéndose en una herramienta que puede ser útil en diversas áreas, por ejemplo, para la automatización de tareas repetitivas que permita a los colaboradores centrarse en otras más estratégicas y creativas, como la gestión de horarios o la elaboración de informes.

 

Tipos y clasificaciones de chatbots

 

Chatbots de conversación lineal:

Tienen un flujo de respuestas determinado por el encadenamiento de etapas de carácter lineal, basados en una arquitectura tipo árbol para la toma de decisiones. Estas resultan poco inteligentes, por ende, no establecen una conversación fluida, sino respuestas automáticas.

Chatbots conversacionales no lineales:

Son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera mucho más precisa, esto gracias al Machine Learning y la PNL. Es decir, cuando un usuario hace una petición, el bot la comprenderá y le devolverá unas opciones ajustadas a su requerimiento, guardando similitud a las respuestas de Instagram programadas de las tiendas de e-commerce.

Chatbots conversacionales híbridos:

Esta es una combinación de los dos anteriores previamente mencionados, debido a que permite mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. En caso tal, de que el chatbot no sepa responder a una pregunta, notifica inmediatamente a un agente humano para integrar la respuesta que este le proporcione desde su base de datos.

Casos de éxito

La compañía Solunion obtuvo el premio “Virtual Employee Assistant” en los Strategy People Awards, de España, por su bot “Noira”, el cual es básicamente un bot creado para la atención al empleado dando soporte a sus teams de trabajo, en situaciones relacionadas con los procesos de recursos humanos y su dinamización.

Estos galardones premian la excelencia, la innovación y la singularidad de iniciativas y proyectos en las áreas de personas. Cabe destacar, que este asistente virtual logra ayudar a resolver dudas en tiempo real sobre la evaluación de desempeño, administración y en trámites sencillos como la gestión de ausencias.

 

A continuación, un resumen de sus usos

En el ámbito de soporte técnico, orientan a los usuarios en la resolución de problemas sin la necesidad de obtener ayuda técnica, proporcionando soluciones a problemas comunes o generando un reporte a soporte técnico. Pueden estar las 24 horas, los siete días de la semana, totalmente disponible para los usuarios.

En el área de recursos humanos, prestan ayuda en la gestión de permisos, el seguimiento de vacaciones, la entrega de documentos y en la orientación en las nuevas incorporaciones.

Y en cuanto a las comunicaciones internas de la organización, son un aliado perfecto debido a que se puede ejecutar campañas de comunicación interna en la compañía, para visibilizar aspectos sobre las políticas internas, eventos corporativos, noticias y responsabilidad social.

Mejores chatbots para tu empresa

Botpress: Se destaca en el mercado por ser un chatbot de IA versátil y sencillo de usar, porque ofrece un gran conjunto de herramientas para la creación de chatbots basados en inteligencia artificial. Tiene integrado consigo, motores lingüísticos como GPT-3 y GPT-4, el cual facilita la creación de experiencias de chatbot personalizadas y atractivas. Así mismo, en la actualidad es compatible con más de 100 idiomas.

Kore.ai: Es de carácter multifacético, si se realiza una comparación con el tipo anterior, porque está diseñado tanto para el ámbito organizacional, como para pequeños negocios o emprendimientos. La plataforma se programa sin código, lo que permite crear asistentes virtuales inteligentes, que van aprendiendo constantemente, sin necesidad de conocimientos previos de programación o codificación.

Uchat: Es un chatbot no code, diseñado para atender a pequeñas empresas y profesionales del marketing digital, ofreciendo una experiencia perfecta en más de 12 canales sociales, incluidos Facebook Messenger, WhatsApp y SMS, entre otros. Su interfaz es sencilla con una mecánica de edición, de arrastrar y soltar.

Dialogflow: Fue creado por Google y ofrece dos ediciones, primeramente, una standard y una versión más avanzada, para el autoservicio ininterrumpido del cliente, a través de agentes virtuales y sistemas de respuesta de voz interactiva, capaces de gestionar tareas rutinarias o por, el contrario, si la tarea es muy difícil, proporciona una transición fluida a agentes humanos de atención al cliente, por ejemplo.

¿Chatbots en el sector financiero?

En el sector financiero han sido utilizados mucho antes del 2020. La presión para ofrecer ventajas competitivas a sus clientes en un mercado en constante innovación, ocasionó el incremento de su uso, para ello se apoyaban en la tecnología y, en especial, en los últimos avances de programación.

La innovación y la transformación digital, son tareas obligatorias para el sector financiero y los chatbots, son la punta de lanza para tener una estructura que cada vez reclama mucha más personalización y requiere de una presencia constante.

Hay que resaltar que luego del COVID, los gobiernos trabajan por ofrecer opciones a distancia para solución de problemas y trámites.

Ventajas y desventajas del uso de chatbots

Los asistentes virtuales en las empresas comienzan a utilizarse para fomentar las ventas, fidelizar a los clientes y generar contenidos de interés, por esto, surgen algunas ventajas y desventajas de su uso.

Ventajas: Disponibilidad 24x7x365, dinamismo en sus respuestas, lectura del seguimiento de cada caso de soporte, eficiencia en cada respuesta, aprendizaje constante, ahorro de costos, facilidad de personalización e, incluso, gestión de tus redes sociales.

Desventajas: Aunque el procesamiento del lenguaje natural es cada vez mejor, estas herramientas no captan, aún, ciertas características del lenguaje corporal humano, ni aspectos psicológicos de la personalidad como el humor, chiste de sarcasmo, etc.

También está el rechazo típico de la gran mayoría de personas mayores que, aún prefieren ir a una taquilla física alegando desconfianza en cuanto a la privacidad de datos y porque realmente aún no ha logrado, por los momentos, llegar a ese punto perfecto en el que la automatización sea con una interfase que muestre una I.A que guíe a este tipo de personas.

Por otro lado, la conexión a internet podría convertirse en una desventaja debido a que su uso prolongado puede producir daños de distinto tipo.